클릭·접수·상담을 구분하고 같은 기간과 중복 기준으로 비교해야 다음에 점검할 구간을 정할 수 있습니다.
광고 클릭이 늘었다는 보고서를 받았습니다. 그런데 상담 담당자는 달라진 점을 느끼지 못합니다. 어느 쪽이 틀렸다고 판단하기 전에 두 사람이 서로 다른 단계를 보고 있는지부터 확인해야 합니다. 클릭은 홈페이지에 들어올 기회이고 상담 완료는 그 뒤에 일어난 결과입니다.
클릭과 상담은 다른 단계입니다
| 구분 | 확인할 내용 |
|---|---|
| 광고 반응 | 클릭·방문 확인 |
| 문의 상태 | 중복·연락 가능 여부 구분 |
| 상담 결과 | 예정·완료·미진행 구분 |
비교할 날짜와 집계 기준부터 맞춥니다
광고비는 이번 달인데 상담은 지난달에 접수한 고객까지 포함하고 있지는 않나요? 문의 접수일을 기준으로 볼지 상담 진행일을 기준으로 볼지 정합니다. 같은 고객이 여러 번 연락했을 때 한 건으로 셀지 연락 횟수를 셀지도 구분합니다.
- 비교 기간과 시간 기준이 같은가요?
- 문의 버튼 클릭과 실제 접수 완료를 구분했나요?
- 중복 문의와 연락이 닿지 않은 문의를 어떻게 처리했나요?
문의가 늘었는데 상담은 그대로인 상황을 나눠 봅니다
가상 상황 · 실제 고객 성과 아님
한 교육 업체의 문의 접수는 늘었지만 진행한 상담 수는 그대로라고 가정합니다. 접수 자료를 중복 문의·연락 가능·상담 예정·상담 완료로 나눠 비교합니다. 중복이 늘었는지 연락이 닿지 않는 문의가 늘었는지에 따라 확인할 일은 달라집니다.
광고 출처와 상담 자료가 연결된다면 매체·연결 페이지별로도 살펴봅니다. 출처가 없는 문의를 임의로 특정 광고의 성과에 넣지는 않습니다. 연결되지 않는 자료는 별도로 표시해야 해석의 범위가 드러납니다.
확인한 사실과 아직 모르는 원인을 나눕니다
특정 페이지에서 문의가 줄었다는 사실만으로 안내 문구가 원인이라고 단정할 수는 없습니다. 방문자 구성이나 접수 기능·응대 과정도 확인할 수 있습니다. 보고서에는 비교한 기준과 달라진 구간 그리고 추가 확인에 필요한 자료를 함께 남깁니다.
보고서를 받은 뒤 할 일 하나를 정합니다
이번에는 접수 완료가 정확히 집계되는지 확인할지 특정 페이지의 안내를 점검할지 정합니다. 다음 비교에서는 같은 기준을 유지하고 바꾼 내용을 기록합니다. 오르비팅웍스는 이런 판단에 필요한 정리 자료와 비교표·차트 및 해석 요약을 합의한 파일 형식으로 전달합니다. 모든 문의와 매출을 광고별로 연결하거나 개선을 보장하는 방식은 아닙니다.
회의에서 바로 쓸 수 있는 분석 질문
한 장의 비교표를 만든다면 ‘기간 / 매체 / 광고비 / 문의 접수 / 중복 제외 / 연락 가능 / 상담 완료 / 확인되지 않은 항목’을 먼저 정해볼 수 있습니다. 모든 칸을 채울 수 없다면 없는 자료는 비워 두고 왜 비었는지 적습니다. 출처를 모르는 상담을 특정 매체의 결과로 배분해 합계를 맞추지 않습니다.
- 문의가 늘고 연락 가능한 건도 늘었다면 상담 일정과 처리 지연을 확인합니다.
- 문의만 늘고 중복도 늘었다면 재문의 처리 기준과 접수 경로를 확인합니다.
- 접수 완료 수가 갑자기 줄었다면 실제 접수와 측정값이 함께 달라졌는지 비교합니다.
상담이 다음 달에 완료되는 업무라면 이번 달에 접수한 문의의 진행 상태를 나중에 다시 보는 방식도 필요합니다. 같은 달의 접수 수와 상담 완료 수를 나눈 값이 곧바로 그 문의들의 상담 전환율을 뜻하지 않을 수 있기 때문입니다.
보고서에 남길 결론은 ‘광고가 잘됐다’ 한 줄보다 구체적이어야 합니다. 예를 들어 ‘연락 가능한 문의는 늘었지만 상담 완료 여부를 아직 확인하지 못했다. 다음 확인일에 진행 상태를 다시 비교한다’처럼 확인한 사실과 남은 일을 적습니다. 상담 자료를 공유할 때에는 처음부터 이름과 연락처를 전달하기보다 필요한 집계 항목과 분석 범위를 먼저 정합니다.